Veja as dúvidas frequentes sobre o Cartpanda Pay: como fazer o cadastro e a verificação de identidade, acompanhar seus saldos, solicitar saques e entender o tempo de recebimento.

Cadastro no Cartpanda pay

Para realizar o cadastro no Cartpanda pay, acesse Admin > Pagamentos > Ativar Cartpanda Pay.
Você preenche os dados da empresa (CNPJ ou CPF), as informações bancárias para saque, os dados do proprietário, e depois aceita os Termos de Serviço. Veja o passo a passo em Cadastro no Cartpanda Pay.
Atenção: os dados bancários precisam ser do mesmo CPF ou CNPJ informado. Se o cadastro for em CPF a conta bancária deve ser Pessoa física. Para vendas internacionais, o cadastro precisa ser com CNPJ.

O cadastro da conta bancária no Cartpanda Pay deu erro. O que fazer?

A validação é feita junto ao Banco Central e tem limite de 3 tentativas. Os erros mais comuns:

• Excedeu o número de tentativas: fale com o suporte para resetar.
• Chave Pix em banco diferente: a chave precisa estar no mesmo banco informado no formulário.
• Chave Pix em outro CPF/CNPJ: a chave PIX deve pertencer ao mesmo documento cadastrado.
• Erro de código do banco, agência ou conta: preencha exatamente como está em sua conta bancária
• Chave Pix inexistente: informe uma chave válida, ligada ao banco e ao documento do cadastro.

Se o cadastro for reprovado na análise, veja como evitar problemas no onboarding.

Como verifico minha identidade no Cartpanda Pay?

• Acesse Admin > Pagamentos > Gerenciar.
• Clique em Verificar identidade.
• Envie seu documento oficial com foto ( RG ou CNH) este documento deve estar válido.

Quais documentos posso enviar?

• Empresa no Brasil ou Pessoa física: RG ou CNH, com frente e verso.
• Empresa no exterior ( LLC): documento oficial válido no país de origem (Social Security Number, Driver’s License, ou Passport)

Enviei meus documentos, mas não foi aprovado. Por quê?

• O Cartpanda Pay segue políticas e critérios próprios de análise de identidade.
• Antes de reenviar, confira os erros mais comuns:
• • enviou só um lado do documento;
  • a foto está borrada, cortada ou ilegível;
  • os dados do documento não batem com os informados no cadastro;
  • o documento não é do representante legal.

Se está tudo certo e a identidade não foi aprovada:

• O Cartpanda Pay segue critérios de segurança e compliance que vão além da conferência do documento.
• Essas análises são feitas por uma equipe especializada.
• Caso tenha dúvidas, fale com o nosso suporte (suporte@cartpanda.com ou chat) para que o seu caso seja verificado.

A dashboard está pedindo que eu envie o documento de novo. O que significa?

• O sistema não conseguiu visualizar o documento ou não conseguiu conferir as informações.
• Envie seu documento novamente, para que a validação seja refeita.
• Dicas: foto nítida, colorida, com o documento inteiro, sem reflexo e sem cortes.

Sumiu o botão “Verificar identidade” e apareceu “Não foi possível verificar sua identidade”. E agora?

• Entre em contato com o suporte, para que a gente possa verificar o seu caso.
• Informe o e-mail de login, o nome da loja.
• Um print de tela da mensagem que está aparecendo para você.

Como sei se minha identidade foi aprovada?

Você consegue conferir diretamente pelo painel ( em admin > pagamentos > gerenciar). Mas se continuar na dúvida, entre em contato com o nosso suporte.

Sinais de que foi aprovada:
Vá em Admin > Pagamentos > Gerenciar, a mensagem de análise não aparece mais.

Se você é produtor:

• Vá em Admin > Pagamentos.
• Agora é possível clicar em Adicionar método de pagamento e atrelar um método ao CartPanda pay.

Se você é afiliado:

• Acesse a área de Marketplace.
• Agora você consegue solicitar afiliação a produtos.

Se ainda não aparece nada disso

Continua com dúvida?

Fale com o nosso suporte:

• E-mail: suporte@cartpanda.com
• Chat da plataforma

Envie:

• o e-mail de login da conta;
• o nome da loja;
• um print da tela de Admin > Pagamentos > Gerenciar.

Saldo e recebimentos

Quais são as taxas e os prazos de recebimento do CartPanda Pay?

Se você utiliza o Cartpanda Pay, os custos da Cartpanda se dividem em duas partes diferentes:

1. O plano: uma mensalidade mais uma taxa de checkout sobre os pedidos pagos, que é cobrada à parte, disponível para consulte em admin>planos e cobranças, o plano é cobrado mensalmente e a taxa de checkout cobrada semanalmente, normalmente toda segunda-feira, no cartão de crédito cadastrado na plataforma.
2. O gateway (Cartpanda Pay): taxa de processamento por pedido, que depende do método de pagamento e do prazo de recebimento, e é descontada automáticamente do valor da venda.

Confira neste artigo as taxas e tempo de recebimento do cartpanda pay:

Mudei meu tempo de recebimento, mas o valor do pedido não passa do saldo pendente para o disponível. Por quê?

O saldo pendente é liberado de acordo com o tempo de recebimento que estava configurado no momento da venda. Alterar o prazo depois não muda os pedidos que já foram feitos.
Como funciona:

• Se você fez uma venda com o recebimento em 14 dias, esse pedido só passa para o saldo disponível 14 dias depois da venda, mesmo que você tenha mudado o prazo para 5 ou 2 dias no dia seguinte.
• O horário também conta. Por exemplo: uma venda feita às 15h só é liberada às 15h do último dia do prazo.
• A mudança vale para as vendas feitas a partir dela. Os pedidos novos já seguem o novo tempo de recebimento.

Onde conferir: em Financeiro > Extrato, na parte de saldo pendente, você acompanha o valor pendente de liberação em "pendente de liberação"
O prazo configurado atualmente pode ser verificado em Admin > Pagamentos > Gerenciar > Tempo de recebimento.

Precisa do valor antes? Existe o Early Payout, que permite adiantar vendas que ainda estão em saldo pendente, confira as regras no artigo.

Posso sacar o saldo em reserva?

Não. O saldo em reserva não pode ser antecipado nem sacado. Ele só passa para o saldo disponível depois de 90 dias.
Como funciona:

• A reserva é uma parte de cada pedido que fica retida por segurança, por padrão: 5% em vendas nacionais e 10% em vendas internacionais.
• Cada pedido tem a sua própria data de liberação. Uma venda de hoje sai da reserva daqui a 90 dias.
• Quando o prazo termina, o valor entra automaticamente no saldo disponível, e você pode sacar.

Veja mais em O que é a Reserva no Cartpanda Pay?

Tive um Chargeback, mas o valor foi descontado do meu saldo disponível e não da reserva. Por quê?

É assim que funciona. O Chargeback é descontado do saldo disponível ou do saldo pendente, nunca do saldo em reserva.

Para que serve a reserva então?

• Ela não cobre os chargebacks do dia a dia. Ela é uma segurança para situações de urgência, por exemplo quando a conta foi encerrada e ainda aparece um chargeback depois, sem saldo para absorvê-lo.

O que fazer ao receber um chargeback:

• Se recebeu um chargeback e deseja contestar, envie as evidências dentro do prazo. Veja Chargeback de Cartão e Devoluções de PIX (MED).

Qual é a diferença entre saldo disponível, pendente e em reserva?

No Cartpanda Pay, os saldos são divididos em três categorias, de acordo com a disponibilidade dos valores para saque.

• Saldo disponível: valor que já foi liberado para saque, conforme o prazo de recebimento aplicável à venda.
• Saldo pendente: valor das vendas que ainda está aguardando a liberação, de acordo com o prazo de recebimento configurado.
• Saldo em reserva: parte do valor das vendas retida por 90 dias como medida de segurança. Após esse período, cada valor é transferido automaticamente para o saldo disponível.

Você pode consultar seus saldos em Financeiro > Extrato. Para verificar a previsão de liberação de uma venda específica, consulte os detalhes do pedido.
Saiba mais: Analisando dados no Cartpanda Pay

Onde posso consultar a previsão de liberação de cada venda?

Para consultar a previsão de liberação dos valores de uma venda:

1. Acesse Pedidos > Todos os pedidos.
2. Clique no número do pedido que deseja consultar.
3. Role a página até o final, na linha do tempo do pedido.
4. Localize o status “Cartpanda Pay foi aprovado” e clique na seta para expandir os detalhes.

Nessa seção, você poderá consultar o valor destinado à reserva, a data e o horário previstos para liberação da receita livre de reserva e o valor previsto para ficar disponível após a liberação da reserva.
Saiba mais: Analisando dados no Cartpanda Pay.

Por que meu saldo ficou negativo?

O saldo do Cartpanda Pay pode ficar negativo quando há valores a serem descontados ou regularizados na sua conta, como chargebacks, disputas financeiras ou ajustes operacionais.

Para identificar o motivo, siga estas etapas:

1. Acesse Financeiro > Transações.
2. Verifique as movimentações registradas no período em que o saldo ficou negativo.
3. Confira o tipo de movimentação, a origem, o valor e o ID do pedido, quando disponível.
4. Se encontrar um lançamento identificado como Balance_Deduction, consulte o artigo Balance Deduction: o que é e como funciona.

Em alguns casos, a Cartpanda Pay também pode compensar um saldo negativo utilizando valores disponíveis em outras contas de mesma titularidade, conforme previsto nos Termos de Uso.

Se não conseguir identificar a origem do débito pelo extrato, entre em contato com o suporte pelo chat da plataforma ou pelo e-mail suporte@cartpanda.com, informando os detalhes da movimentação para que a situação possa ser analisada.

Como solicito um saque?

• Vá em Financeiro > Extrato.
• No saldo disponível clique em Efetuar saque, leia as informações e clique em Continuar saque.
• Selecione o valor e a conta bancária em Selecionar a conta para pagamento e clique em Efetuar saque

Veja mais detalhes neste artigo

Solicitei um saque. Qual o prazo para cair na minha conta?

Depois de solicitar, o saque passa por análise da nossa equipe, que pode levar até 24hrs úteis, Se for aprovado, ele segue para o processamento bancário e cai na sua conta nos prazos abaixo.

Etapas:

1. Solicitado: o saque foi pedido e está sendo analisado.
2. Em andamento: foi aprovado e está em processamento bancário.
3. Pago: o valor foi enviado para a conta bancária

Solicitei um saque há mais de 24 horas e ele continua “Solicitado”. Por quê?

Pode haver uma pendência com o nosso time de risco, aguardando uma resposta sua.

O que fazer:

1. No e-mail de login da loja, pesquise por risco@cartpanda.com (veja também o spam). Se houver mensagem, responda conforme o que foi pedido.
2. Em Pedidos, confira se há pedidos sem código de rastreio e inclua os códigos.
3. Se não houver contato do time e todos os pedidos estiverem com rastreio, fale com o suporte (suporte@cartpanda.com ou chat), e a gente verifica para você. Informe o e-mail de login, o nome da loja e um print de tela de financeiro>extrato.

Meu saque foi rejeitado. Por quê?

• Em financeiro>extrato, clique na data da solicitação para ver a mensagem com o motivo da recusa do saque.
• Causas prováveis: pendência de resposta a um e-mail do time de risco ( risco@cartpanda.com) verifique sua caixa de entrada do e-mail de login. dados bancários inconsistentes ou conta inativa, pendência financeira (plano ou taxas em aberto), pedidos sem códigos de rastreio.
• Verifique esses pontos e se aplicável, solicite um novo saque.

Meu saque aparece como “Devolvido”. O que fazer?

• O valor voltou ao seu saldo disponível, e você pode solicitar novamente.
• Confira antes se a conta bancária está correta e ativa.

Não consigo solicitar saque. Por quê?

• Saldo disponível zerado ou negativo.
• Pendências financeiras (plano, taxas ou cobranças em aberto): bloqueiam novos saques até a regularização.
• Identidade não verificada no Cartpanda Pay.
• Conta bancária não cadastrada ou inativa.
• Falta de códigos de rastreio nos pedidos.

Se todos esses pontos estiverem ok, o problema pode ser o navegador. Teste na ordem:

1. Abra o painel em uma aba anônima e vá em Financeiro > Extrato. Se o botão funcionar, o problema era o cache ou alguma extensão.
2. Tente em outro navegador ou dispositivo, como o celular.
3. Desative extensões e atualize a página (Ctrl + Shift + R).

Ainda não consegue solicitar o saque? Fale com o suporte (suporte@cartpanda.com ou chat) e envie:

• o e-mail de login;
• o nome da loja;
• um print da tela de Financeiro > Extrato, mostrando o botão e o saldo disponível;
• a mensagem de erro, se aparecer alguma.

Posso cancelar ou alterar um saque já solicitado?

• Por regra, Depois que o saque é enviado ao processamento bancário, não dá para adiantá-lo nem devolvê-lo ao saldo.
• Se houver problema no envio do valor, nossa equipe entra em contato para corrigir e reenviar.
• Se deseja verificar se um saque pode ser retornado ao seu saldo, acione nosso suporte.

Existe valor máximo para sacar?

Sim, existe um valor máximo por solicitação:

• Saques em BRL: R$ 500.000,00
• Saques em USD: $ 100.000,00

Recebi meu saque em mais de uma transferência. Está certo?

• Sim. Um mesmo saque pode ser dividido em até 3 depósitos (crédito, débito, Pix e boleto), cada um no seu prazo. O saldo total continua sendo o mesmo.

Meu saque está “Em andamento” há dias. O que fazer?

• Os prazos contam só em dias úteis, e fins de semana e feriados não entram. Um saque pedido na sexta feira, pode concluir entre segunda e terça.
• Se passou do prazo, fale com o suporte para verificação.

Aparece “Pago”, mas o dinheiro não chegou na minha conta bancária. E agora?

O status “Pago” significa que a transferência foi concluída pela Cartpanda. Se o valor não aparece, siga os passos abaixo para localizá-lo.

1. Confira a conta e os depósitos

• Veja qual conta bancária você selecionou na hora do saque.
• Lembre que um mesmo saque pode ser recebido em mais de um depósito (até 3), conforme os métodos de pagamento dos pedidos. realize a soma os valores que entraram.
• Confira o extrato completo do banco, e não só o saldo.

2. Baixe o comprovante

• Vá em Financeiro > Extrato.
• Na solicitação do saque, abra Comprovante e clique no ícone de download.

3. Fale com o banco recebedor

• Envie o comprovante e informe que o valor não constou na conta.
• O banco consegue tentar rastrear a transferência e dizer onde ela está.

4. Ainda não encontrou? Fale com o nosso suporte
Envie:

• o e-mail de login e o nome da loja;
• um print de tela de financeiro>extrato
• o comprovante baixado;
• o nome do banco que solicitou o saque.

Como altero a conta bancária de recebimento?

• Admin > Pagamentos > Gerenciar > Gerenciar contas bancárias, no ícone de lápis ou em Adicionar conta.
• A conta precisa ser da mesma titularidade do documento cadastro no Cartpanda pay.

Recebi um e-mail da Cartpanda, é verdadeiro?

Se o remetente for risco@cartpanda.com ou suporte@cartpanda.com o e-mail foi enviado pela Cartpanda.

O que o time costuma solicitar:

• Informações da operação, como códigos de rastreio dos pedidos.
• Documentos relacionados à sua conta ou às suas vendas ( como fornecedores, informações do produto..)
• Problemas de envio dos saques: Se durante um saque ocorrer algum problema no envio do valor, nosso time irá realizar contato para que o ajuste possa ser realizado.

Quer ter certeza?

1. Fale com o nosso suporte (suporte@cartpanda.com ou chat da plataforma).
2. Envie um print de tela do e-mail que você recebeu.
3. Vamos confirmar se a mensagem é nossa.

Como responder a um e-mail:

• Responda ao próprio e-mail, atendendo ao que foi pedido.

Ficou com alguma dúvida? Chame nosso time no chat da plataforma ou mande um e-mail para suporte@cartpanda.com

Atualizado em: 27/10/2026