Entender como funcionam as contestações de pagamento é essencial para a saúde do seu negócio. Este guia vai te ajudar a compreender os diferentes tipos de disputas, como gerenciá-las na Cartpanda e quais ações tomar para proteger suas vendas.

O que é uma Contestação de Pagamento?

Uma contestação, também conhecida como chargeback, é o cancelamento de uma compra online solicitado pelo titular do meio de pagamento. Isso geralmente ocorre quando o cliente não reconhece a transação em sua fatura ou está insatisfeito com a compra.

A Cartpanda, como intermediadora de pagamentos, atua como uma ponte entre você (lojista), seu cliente e as instituições financeiras (bancos e bandeiras de cartão). Nosso papel é facilitar esse processo, repassando as informações e oferecendo as ferramentas para que você possa apresentar sua defesa.

Chargeback de Cartão de Crédito

O chargeback é o tipo mais comum de contestação, iniciado pelo titular do cartão junto ao banco emissor.

🔁 Como funciona o ciclo:

1. Notificação

O cliente contesta a compra no banco emissor.

O banco notifica a bandeira (Visa, Master, etc.), que por sua vez nos informa através do parceiro de pagamentos.

2. Bloqueio do valor

Assim que a notificação chega, o valor da transação é bloqueado no seu saldo Cartpanda.

Isso serve como garantia, pois o valor já foi retido da Cartpanda pela adquirente.

3. Prazo para defesa

Você tem 7 dias corridos para enviar a documentação e as provas que comprovam a legitimidade da venda.

4. Análise

As evidências são enviadas ao banco emissor, que analisa o caso.

O processo pode levar até 120 dias para uma decisão final.

5. Decisão final

🟢 Disputa Ganha: o valor bloqueado é liberado novamente para o seu saldo.

🔴 Disputa Perdida: o valor é retido em definitivo e o caso é encerrado.

Devolução de PIX (MED)

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é um protocolo de segurança do Banco Central usado em casos de fraude ou falha operacional.

🔁 Como funciona o ciclo:

1. Acesse a aba de Contestações

A transação contestada aparecerá automaticamente na sua dashboard em:

Menu → Financeiro → Contestações → Aguardando Respota

2. Prepare suas evidências

Clique em “Contestar” e anexe documentos que comprovem a legitimidade da venda:

• Detalhes do produto ou serviço.
• Relato objetivo dos fatos.
• Provas cruciais, como:
• Prints de conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail, redes sociais).
• Código de rastreio ou comprovante de envio.
• Comprovante de entrega assinado.
• Notas fiscais emitidas.

3. Envie a documentação

Finalize o envio das evidências.

Os limites de arquivo são os mesmos aplicados às contestações de cartão.

Após o envio, suas provas são repassadas ao banco do cliente para análise.

A decisão final dependerá da avaliação do banco.

📘 Ver artigo completo sobre contestação de PIX (MED)

Outras Contestações (Boleto, Reclame Aqui, Procon)

Contestações que chegam por boleto bancário ou por canais externos como Procon e Reclame Aqui são tratadas individualmente.

Nesses casos, o time Cartpanda entrará em contato diretamente com você para solicitar as informações necessárias e orientá-lo sobre o procedimento.

Mantenha sempre atualizados seus dados de contato e acompanhe seus e-mails para evitar atrasos no processo.

Como Localizar e Acompanhar Suas Contestações

A Cartpanda oferece ferramentas para que você gerencie todas as disputas em um só lugar.

Acompanhe pelo menu Financeiro

Acesse Financeiro → Visão Geral para ver:

• O volume total de chargebacks;
• Disputas em aberto e encerradas;
• Filtros por período ou método de pagamento.

Encontrando pedidos específicos

1. Acesse sua página de Pedidos
2. Abra o menu Filtros

3.Clique em Cartpanda Pay

4.Selecione o status Chargeback

Chargeback na Cartpanda vs. outras plataformas internacionais

Se você veio de plataformas internacionais, pode notar uma diferença. Muitas plataformas recebem "alertas" de chargeback e, para proteger a reputação, reembolsam o pedido antes que a disputa se oficialize, contabilizando-o como "reembolso".

Na Cartpanda, adotamos uma abordagem de transparência total: se a origem da devolução foi uma contestação do cliente, nós a categorizamos como chargeback. Isso permite que você saiba com precisão sua taxa de reembolso vinda do suporte e sua taxa real de contestações. Para uma visão completa, recomendamos somar "reembolsos + chargebacks".

Caso queira aprender mais sobre chargeback, temos um vídeo completo no nosso canal:

Atualizado em: 07/10/2025