O que é um Chargeback

O termo chargeback vem do inglês e significa estorno. No que se refere às transações virtuais, é o cancelamento de uma compra realizada por meio do cartão de crédito ou de débito, em que o consumidor titular pode solicitar caso desconheça ou caso não esteja satisfeito com a compra.

Caso queira aprender mais sobre chargeback, temos um vídeo completo no nosso canal:

Chargeback para Boleto e Pix

Consideramos como chargeback também contestações de Boleto e Pix que tenham sido solicitadas de outras formas, como Reclame Aqui e Procon.

Existe um mecanismo do próprio Banco Central, chamado MED, o qual permite que consumidores contestem compras por Pix.

Nestes casos, o valor é bloqueado da nossa conta junto da adquirente e o bloqueio é repassado ao lojista.

A Cartpanda, como um intermediador de pagamentos, apenas faz a ponte entre o banco/bandeira do cartão, e o seu cliente.

Como funciona o ciclo do Chargeback

O processo de disputa de pagamento inicia quando um consumidor contesta uma transação, acionando o banco emissor do cartão da compra. Se aceita, a solicitação é encaminhada para a bandeira do cartão (Visa, Master, etc), que notifica a adquirente exigindo explicações sobre a contestação.

A adquirente repassa a informação para a sub-adquirente (Cartpanda). Neste estágio, o valor da transação é automaticamente removido da conta da Cartpanda junto da adquirente para cobrir um eventual prejuízo que a adquirente venha a ter com a contestação.

Quando a Cartpanda recebe a notificação, será analisado se a loja em questão pode ou não contestar a venda. Essa contestação é permitida mediante análise da operação e do risco envolvido realizada pelo próprio time da Cartpanda.

Caso o estabelecimento não possa apresentar provas para a contestação, o valor é removido do saldo disponível da loja e o caso é encerrado.
Caso o estabelecimento possa apresentar as provas, o valor da venda é removido do saldo disponível da loja, como forma de garantia, uma vez que a própria adquirente também já fez o desconto do saldo da Cartpanda junto a ela, e o prazo de 7 dias será iniciado.

As provas enviadas pelo lojista são enviadas à adquirente, que repassa ao banco emissor do cartão. O banco analisa e, em até 120 dias, emite uma decisão final. Se favorável ao consumidor, o caso é encerrado, pois o valor já foi retirado do estabelecimento. Se favorável ao estabelecimento, o saldo da venda é restituído, e o caso é encerrado. O status da contestação é ajustado pela Cartpanda conforme a decisão final.

Como verificar um Chargeback

As informações quantitativas de chargebacks que a loja teve (podendo filtrar por período) estará disponível em Financeiro >> Visão Geral

Localizando o pedido

Para encontrar o pedido que consta com status de Chargeback, deverá seguir o tutorial:

Acesse a sua página de pedidos.

Abra a lista de filtros


Clique em Cartpanda Pay e depois clique em Chargeback

Chargeback na Cartpanda vs. outras plataformas internacionais

Se você já trabalhou com outras plataformas internacionais, precisa entender a diferença de como a Cartpanda disponibiliza as informações de chargeback.
No geral, todas as plataformas recebem "alertas" de chargebacks antes deles refletirem na bandeira do cartão, e para evitar reputação ruim, é feito o reembolso desses pedidos.
As plataformas internacionais contabilizam esses pedidos como reembolso. Entretanto, a Cartpanda contabiliza como chargeback.
Decidimos essa abordagem porque a origem da devolução, foi um chargeback, e não reembolso. Além do mais, contabilizando esses pedidos como chargeback, você sabe com precisão a sua taxa de reembolso vindo do suporte/call center.
Por fim, recomendamos calcular a sua taxa total de devolução somando os "reembolsos + chargebacks".

Atualizado em: 19/12/2024