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# Chargeback de Cartão e Devoluções de PIX (MED)

Entender como funcionam as contestações de pagamento é essencial para a saúde do seu negócio. Este guia vai te ajudar a compreender os diferentes tipos de disputas, como gerenciá-las na Cartpanda e quais ações tomar para proteger suas vendas.

# O que é uma Contestação de Pagamento?

Uma contestação, também conhecida como chargeback, é o cancelamento de uma compra online solicitado pelo titular do meio de pagamento. Isso geralmente ocorre quando o cliente não reconhece a transação em sua fatura ou está insatisfeito com a compra.

A Cartpanda, como intermediadora de pagamentos, atua como uma ponte entre você (lojista), seu cliente e as instituições financeiras (bancos e bandeiras de cartão). Nosso papel é facilitar esse processo, repassando as informações e oferecendo as ferramentas para que você possa apresentar sua defesa.

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#  Chargeback de Cartão de Crédito

O chargeback é o tipo mais comum de contestação, iniciado pelo titular do cartão junto ao banco emissor.

🔁 Como funciona o ciclo:

1. Notificação
O cliente contesta a compra no banco emissor.
O banco notifica a bandeira (Visa, Master, etc.), que por sua vez nos informa através do parceiro de pagamentos.

2. Bloqueio do valor
Assim que a notificação chega, o valor da transação é bloqueado no seu saldo Cartpanda.
Isso serve como garantia, pois o valor já foi retido da Cartpanda pela adquirente.

3. Prazo para defesa
Você tem 7 dias corridos para enviar a documentação e as provas que comprovam a legitimidade da venda.

4. Análise
As evidências são enviadas ao banco emissor, que analisa o caso.
O processo pode levar até 120 dias para uma decisão final.

5. Decisão final
🟢 Disputa Ganha: o valor bloqueado é liberado novamente para o seu saldo.
🔴 Disputa Perdida: o valor é retido em definitivo e o caso é encerrado.

|| Nota: Caso você realize vendas no mercado Global, disputas de pagamento (chargebacks) podem ocorrer quando um cliente entra em contato com o banco emissor do cartão para contestar uma compra.
|| Nesses casos, o valor da transação pode ser temporariamente retido enquanto o banco analisa a disputa. A Cartpanda atua como Merchant of Record, sendo responsável por gerenciar o processo de chargeback junto às redes de pagamento e enviar a defesa ao banco.
|| Para entender em detalhes como funcionam os chargebacks e como acompanhar esses casos na plataforma, consulte [este](https://help.cartpanda.com/en-us/article/understanding-chargebacks-credit-card-ddc75r/) artigo.

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# Taxas por Chargeback (Operações Globais)

||| ⚠️ Aplicável exclusivamente a transações processadas nas operações Globais (mercados dos Estados Unidos e Europa).

Nas operações Globais, disputas de pagamento (chargebacks) podem ocorrer quando um cliente entra em contato com o banco emissor do cartão para contestar uma compra. Nesses casos, o valor da transação pode ser temporariamente retido enquanto a disputa é analisada.

A Cartpanda atua como Merchant of Record, sendo responsável por gerenciar o processo de chargeback junto às redes de pagamento e apresentar a defesa ao banco emissor quando aplicável.

A taxa de chargeback é uma cobrança administrativa aplicada quando uma disputa é aberta pelo titular do cartão. Ela tem como objetivo cobrir os custos operacionais relacionados à análise, gestão e processamento da contestação junto às instituições financeiras e bandeiras de cartão.

**A taxa é cobrada por disputa aberta** e seu valor varia de acordo com a taxa de chargeback da operação.

| Tier | Taxa de Chargeback | Taxa por Disputa |
| ---- |
| Tier 1 | Menor que 1,0% | US$ 18.00 |
| Tier 2 | Igual ou superior a 1,0% e menor que 1,5% | US$ 24.00 |
| Tier 3 | Igual ou superior a 1,5% | US$ 30.00 |

### Como a taxa é calculada?

A taxa de chargeback corresponde ao percentual de disputas abertas em relação ao total de transações processadas em determinado período. Quanto maior esse percentual, maior será o tier aplicado e, consequentemente, o valor da taxa cobrada por disputa.

Para reduzir a incidência de chargebacks, recomenda-se manter evidências de venda consistentes, disponibilizar políticas de reembolso claras e oferecer suporte proativo aos clientes.

**Importante:** Essas taxas não se aplicam a transações processadas nas operações do Brasil.

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# Devolução de PIX (MED)

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é um protocolo de segurança do Banco Central usado em casos de fraude ou falha operacional.

🔁 Como funciona o ciclo:

1. Acesse a aba de Contestações
A transação contestada aparecerá automaticamente na sua dashboard em:
**Menu → Financeiro → Contestações → Aguardando Respota**


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/2/6/e/626e5bed518e1800/image_1wn0yks.png)

2. Prepare suas evidências
Clique em **“Contestar”** e anexe documentos que comprovem a legitimidade da venda:

* Detalhes do produto ou serviço.
* Relato objetivo dos fatos.
* Provas cruciais, como: 
* Prints de conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail, redes sociais).
* Código de rastreio ou comprovante de envio.
* Comprovante de entrega assinado.
* Notas fiscais emitidas.

3. Envie a documentação
Finalize o envio das evidências.
Os limites de arquivo são os mesmos aplicados às contestações de cartão.

Após o envio, suas provas são repassadas ao banco do cliente para análise.
A decisão final dependerá da avaliação do banco.

|| Atenção: o prazo para defesa é de 3 dias corridos a partir da notificação. 

📘 [Ver artigo completo sobre contestação de PIX (MED)](/pt-br/article/como-contestar-uma-devolucao-de-pix-med-1cmqn02/)
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# Processamento de cancelamentos de MED

Quando uma notificação de cancelamento de MED é recebida, o sistema realiza automaticamente as seguintes ações:

1. **Atualização do status do pedido**
O pedido que estava com status **“chargeback”** é atualizado para **“pago”**.
2. **Prevenção de duplicidades**
Cada notificação de cancelamento é identificada de forma única, evitando o **processamento duplicado** do mesmo evento.
3. **Atualização da linha do tempo do pedido**
A **timeline do pedido** recebe automaticamente um novo registro indicando o **cancelamento do MED**, para manter o histórico completo e transparente.
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# Outras Contestações (Boleto, Reclame Aqui, Procon)

Contestações que chegam por boleto bancário ou por canais externos como Procon e Reclame Aqui são tratadas individualmente.

Nesses casos, o time Cartpanda entrará em contato diretamente com você para solicitar as informações necessárias e orientá-lo sobre o procedimento.

Mantenha sempre atualizados seus dados de contato e acompanhe seus e-mails para evitar atrasos no processo.
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# Como Localizar e Acompanhar Suas Contestações

A Cartpanda oferece ferramentas para que você gerencie todas as disputas em um só lugar.

**Acompanhe pelo menu Financeiro**

Acesse Financeiro → Visão Geral para ver:

* O volume total de chargebacks;
* Disputas em aberto e encerradas;
* Filtros por período ou método de pagamento.
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**Encontrando pedidos específicos**

1. Acesse sua página de [Pedidos](https://accounts.cartpanda.com/orders)
2. Abra o menu Filtros
3.Clique em Cartpanda Pay
4.Selecione o status Chargeback

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/626e5bed518e1800/image_pg4nyp.png)

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# Chargeback na Cartpanda vs. outras plataformas internacionais

Se você veio de plataformas internacionais, pode notar uma diferença. Muitas plataformas recebem "alertas" de chargeback e, para proteger a reputação, reembolsam o pedido antes que a disputa se oficialize, contabilizando-o como "reembolso".

Na Cartpanda, adotamos uma abordagem de transparência total: se a origem da devolução foi uma contestação do cliente, nós a categorizamos como chargeback. Isso permite que você saiba com precisão sua taxa de reembolso vinda do suporte e sua taxa real de contestações. Para uma visão completa, recomendamos somar "reembolsos + chargebacks".