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# Cartpanda pay

Veja as dúvidas frequentes sobre o **Cartpanda Pay**: como fazer o cadastro e a verificação de identidade, acompanhar seus saldos, solicitar saques e entender o tempo de recebimento.
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# Cadastro no Cartpanda pay

Para realizar o cadastro no Cartpanda pay, acesse **Admin > Pagamentos > Ativar Cartpanda Pay.**
Você preenche os dados da empresa (CNPJ ou CPF), as informações bancárias para saque, os dados do proprietário, e depois aceita os Termos de Serviço. Veja o passo a passo em [Cadastro no Cartpanda Pay](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/cadastro-no-cartpanda-pay-1f5ly1l/).
**Atenção:** os dados bancários precisam ser do mesmo CPF ou CNPJ informado. Se o cadastro for em CPF a conta bancária deve ser Pessoa física. Para **vendas internacionais**, o cadastro precisa ser com CNPJ. 

###### O cadastro da conta bancária no Cartpanda Pay deu erro. O que fazer?

A validação é feita junto ao Banco Central e tem **limite de 3 tentativas**. Os erros mais comuns:
* **Excedeu o número de tentativas:** fale com o suporte para resetar.
* **Chave Pix em banco diferente:** a chave precisa estar no mesmo banco informado no formulário.
* **Chave Pix em outro CPF/CNPJ:** a chave PIX deve pertencer ao mesmo documento cadastrado.
* **Erro de código do banco, agência ou conta:** preencha exatamente como está em sua conta bancária
* **Chave Pix inexistente:** informe uma chave válida, ligada ao banco e ao documento do cadastro.
Se o cadastro for reprovado na análise, veja [como evitar problemas no onboarding](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/como-evitar-problemas-no-onboarding-do-cartpanda-pay-1yib2fx/).

###### Como verifico minha identidade no Cartpanda Pay?

* Acesse **Admin > Pagamentos > Gerenciar**.
* Clique em **Verificar identidade**.
* Envie seu **documento oficial com foto** ( RG ou CNH) este documento deve estar **válido.**

###### Quais documentos posso enviar?

* **Empresa no Brasil ou Pessoa física:** RG ou CNH, com frente e verso.
* **Empresa no exterior ( LLC):** documento oficial válido no país de origem (**Social Security Number, Driver’s License, ou Passport)** 

###### Enviei meus documentos, mas não foi aprovado. Por quê?

* O Cartpanda Pay segue **políticas e critérios próprios** de análise de identidade.
* Antes de reenviar, confira os erros mais comuns:
  * enviou **só um lado** do documento;
  * a foto está **borrada, cortada ou ilegível**;
  * os dados do documento **não batem** com os informados no cadastro;
  * o documento **não é do representante legal**.

**Se está tudo certo e a identidade não foi aprovada:**
* O Cartpanda Pay segue **critérios de segurança e compliance** que vão além da conferência do documento.
* Essas análises são feitas por uma equipe especializada.
* Caso tenha dúvidas, fale com o nosso suporte ([**suporte@cartpanda.com**](mailto:suporte@cartpanda.com) ou chat) para que o seu caso seja verificado.

###### A dashboard está pedindo que eu envie o documento de novo. O que significa?

* O sistema **não conseguiu visualizar** o documento ou **não conseguiu conferir** as informações.
* Envie seu documento novamente, para que a validação seja refeita.
* **Dicas:** foto nítida, colorida, com o documento inteiro, sem reflexo e sem cortes.

###### Sumiu o botão “Verificar identidade” e apareceu “Não foi possível verificar sua identidade”. E agora?

* Entre em contato com o suporte, para que a gente possa verificar o seu caso.
* Informe o **e-mail de login,** o **nome da loja**.
* Um print de tela da mensagem que está aparecendo para você.

###### Como sei se minha identidade foi aprovada?

Você consegue conferir diretamente pelo painel ( **em admin > pagamentos > gerenciar**). Mas se continuar na dúvida, entre em contato com o nosso suporte.

**Sinais de que foi aprovada:**
Vá em **Admin > Pagamentos > Gerenciar,** a mensagem de análise não aparece mais.

**Se você é produtor:**
* Vá em **Admin > Pagamentos**.
* Agora é possível clicar em **Adicionar método de pagamento e atrelar um método ao CartPanda pay.**

**Se você é afiliado:**
* Acesse a área de **Marketplace**.
* Agora você consegue **solicitar afiliação** a produtos.

###### Se ainda não aparece nada disso

| O que você vê | O que significa |
| ---- | ---- |
| Mensagem de documentação em análise (Admin > Pagamentos > Gerenciar) | A análise ainda **não foi concluída, aguarde 48hrs** |
| Pedido para enviar o documento de novo ( botão de "verificar documentos") disponivel | O sistema não conseguiu ler ou conferir. **Reenvie** |
| **“Não foi possível verificar sua identidade”**, sem o botão de reenvio | Fale com o suporte |

###### **Continua com dúvida?**

Fale com o nosso suporte:
* **E-mail:** <suporte@cartpanda.com>
* **Chat** da plataforma
**Envie:**
* o **e-mail de login** da conta;
* o **nome da loja**;
* um **print** da tela de Admin > Pagamentos > Gerenciar.

# Saldo e recebimentos

###### Quais são as taxas e os prazos de recebimento do CartPanda Pay?

Se você utiliza o Cartpanda Pay, os custos da Cartpanda se dividem em **duas partes diferentes:**
1. **O plano:** uma mensalidade mais uma **taxa de checkout** sobre os pedidos pagos, que é cobrada à parte, disponível para consulte em admin>planos e cobranças, o plano é cobrado mensalmente e a taxa de checkout cobrada semanalmente, normalmente toda segunda-feira, no cartão de crédito cadastrado na plataforma.
2. **O gateway (Cartpanda Pay):** taxa de processamento por pedido, que depende do método de pagamento e do prazo de recebimento, e é descontada automáticamente do valor da venda.
Confira [neste artigo](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/taxas-e-tempo-de-recebimento-cartpanda-pay-1un8j6s/) as taxas e tempo de recebimento do cartpanda pay:

###### Mudei meu tempo de recebimento, mas o valor do pedido não passa do saldo pendente para o disponível. Por quê?

O saldo pendente é liberado de acordo com o tempo de recebimento que estava configurado **no momento da venda**. Alterar o prazo depois não muda os pedidos que já foram feitos.
**Como funciona:**
* Se você fez uma venda com o recebimento em **14 dias**, esse pedido só passa para o saldo disponível **14 dias depois da venda**, mesmo que você tenha mudado o prazo para 5 ou 2 dias no dia seguinte.
* **O horário também conta.** Por exemplo: uma venda feita às 15h só é liberada às 15h do último dia do prazo.
* A mudança vale **para as vendas feitas a partir dela**. Os pedidos novos já seguem o novo tempo de recebimento.

**Onde conferir:** em **Financeiro > Extrato**, na parte de saldo pendente, você acompanha o valor pendente de liberação em "pendente de liberação"
O prazo configurado atualmente pode ser verificado em **Admin > Pagamentos > Gerenciar > Tempo de recebimento**.

**Precisa do valor antes?** Existe o [Early Payout](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/early-payout-cartpanda-pay-k82bax/), que permite adiantar vendas que ainda estão em saldo pendente, confira as regras no artigo.

###### Posso sacar o saldo em reserva?

Não. O saldo em reserva **não pode ser antecipado nem sacado**. Ele só passa para o saldo disponível **depois de 90 dias**.
**Como funciona:**
* A reserva é uma parte de cada pedido que fica retida por segurança, por padrão: **5% em vendas nacionais** e **10% em vendas internacionais**.
* Cada pedido tem a sua **própria data de liberação**. Uma venda de hoje sai da reserva daqui a 90 dias.
* Quando o prazo termina, o valor entra automaticamente no saldo disponível, e você pode sacar.
Veja mais em [O que é a Reserva no Cartpanda Pay?](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/o-que-e-a-reserva-no-cartpanda-pay-124gj43/)

###### Tive um Chargeback, mas o valor foi descontado do meu saldo disponível e não da reserva. Por quê?

É assim que funciona. O Chargeback é descontado do **saldo disponível ou do saldo pendente**, **nunca do saldo em reserva**.

**Para que serve a reserva então?**
* Ela não cobre os chargebacks do dia a dia. Ela é uma segurança para situações de urgência, por exemplo quando a conta foi encerrada e ainda aparece um chargeback depois, sem saldo para absorvê-lo.
**O que fazer ao receber um chargeback:**
* Se recebeu um chargeback e deseja contestar, envie as evidências dentro do prazo. Veja [Chargeback de Cartão e Devoluções de PIX (MED)](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/chargeback-de-cartao-e-devolucoes-de-pix-med-91mecw/).

###### Qual é a diferença entre saldo disponível, pendente e em reserva?

No Cartpanda Pay, os saldos são divididos em três categorias, de acordo com a disponibilidade dos valores para saque.

* **Saldo disponível:** valor que já foi liberado para saque, conforme o prazo de recebimento aplicável à venda.
* **Saldo pendente:** valor das vendas que ainda está aguardando a liberação, de acordo com o prazo de recebimento configurado.
* **Saldo em reserva:** parte do valor das vendas retida por 90 dias como medida de segurança. Após esse período, cada valor é transferido automaticamente para o saldo disponível.

Você pode consultar seus saldos em **Financeiro > Extrato**. Para verificar a previsão de liberação de uma venda específica, consulte os detalhes do pedido.
Saiba mais: [Analisando dados no Cartpanda Pay](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/analisando-dados-no-cartpanda-pay-i3s9e6/)

###### Onde posso consultar a previsão de liberação de cada venda?

Para consultar a previsão de liberação dos valores de uma venda:
1. Acesse **Pedidos > Todos os pedidos**.
2. Clique no número do pedido que deseja consultar.
3. Role a página até o final, na linha do tempo do pedido.
4. Localize o status **“Cartpanda Pay foi aprovado”** e clique na seta para expandir os detalhes.

Nessa seção, você poderá consultar o valor destinado à reserva, a data e o horário previstos para liberação da receita livre de reserva e o valor previsto para ficar disponível após a liberação da reserva.
Saiba mais: [Analisando dados no Cartpanda Pay](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/analisando-dados-no-cartpanda-pay-i3s9e6/).

###### Por que meu saldo ficou negativo?

O saldo do Cartpanda Pay pode ficar negativo quando há valores a serem descontados ou regularizados na sua conta, como chargebacks, disputas financeiras ou ajustes operacionais.

Para identificar o motivo, siga estas etapas:
1. Acesse **Financeiro > Transações**.
2. Verifique as movimentações registradas no período em que o saldo ficou negativo.
3. Confira o tipo de movimentação, a origem, o valor e o ID do pedido, quando disponível.
4. Se encontrar um lançamento identificado como **Balance_Deduction**, consulte o artigo [Balance Deduction: o que é e como funciona](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/balance-deduction-o-que-e-e-como-funciona-adegzs/).

Em alguns casos, a Cartpanda Pay também pode compensar um saldo negativo utilizando valores disponíveis em outras contas de mesma titularidade, conforme previsto nos Termos de Uso.

Se não conseguir identificar a origem do débito pelo extrato, entre em contato com o suporte pelo chat da plataforma ou pelo e-mail <suporte@cartpanda.com>, informando os detalhes da movimentação para que a situação possa ser analisada.

###### Como solicito um saque?

* Vá em **Financeiro > Extrato**.
* No saldo disponível clique em **Efetuar saque**, leia as informações e clique em **Continuar saque**.
* Selecione o valor e a conta bancária em Selecionar a conta para pagamento e clique em **Efetuar saque**
Veja mais detalhes [neste artigo](https://help.cartpanda.com/pt-br/article/como-efetuar-um-saque-no-cartpanda-pay-1nt5wgv/)

###### Solicitei um saque. Qual o prazo para cair na minha conta?

Depois de solicitar, o saque passa por análise da nossa equipe, que pode levar até 24hrs úteis, Se for aprovado, ele segue para o processamento bancário e cai na sua conta nos prazos abaixo.

**Etapas:**

1. **Solicitado:** o saque foi pedido e está sendo analisado.
2. **Em andamento:** foi aprovado e está em processamento bancário.
3. **Pago:** o valor foi enviado para a conta bancária

###### Solicitei um saque há mais de 24 horas e ele continua “Solicitado”. Por quê?

Pode haver uma pendência com o nosso time de risco, aguardando uma resposta sua.

**O que fazer:**

1. No **e-mail de login da loja**, pesquise por [**risco@cartpanda.com**](mailto:risco@cartpanda.com) (veja também o spam). Se houver mensagem, **responda** conforme o que foi pedido.
2. Em **Pedidos**, confira se há pedidos **sem código de rastreio** e inclua os códigos.
3. Se não houver contato do time e todos os pedidos estiverem com rastreio, **fale com o suporte** (<suporte@cartpanda.com> ou chat), e a gente verifica para você. Informe o **e-mail de login**, o **nome da loja** e um **print de tela de financeiro>extrato.**

###### Meu saque foi rejeitado. Por quê?

* Em financeiro>extrato, clique na **data da solicitação** para ver a **mensagem com o motivo da recusa do saque.**
* Causas prováveis: pendência de resposta a um e-mail do time de risco ( <risco@cartpanda.com>) verifique sua caixa de entrada do e-mail de login. dados bancários inconsistentes ou conta inativa, pendência financeira (plano ou taxas em aberto), pedidos sem códigos de rastreio.
* Verifique esses pontos e se aplicável, **solicite um novo saque.**

###### Meu saque aparece como “Devolvido”. O que fazer?

* O valor **voltou ao seu saldo disponível**, e você pode solicitar novamente.
* Confira antes se a conta bancária está correta e **ativa**.

###### Não consigo solicitar saque. Por quê?

* **Saldo disponível** zerado ou negativo.
* **Pendências financeiras** (plano, taxas ou cobranças em aberto): bloqueiam novos saques até a regularização.
* **Identidade não verificada** no Cartpanda Pay.
* **Conta bancária** não cadastrada ou inativa.
* Falta de códigos de rastreio nos pedidos.

**Se todos esses pontos estiverem ok, o problema pode ser o navegador.** Teste na ordem:

1. **Abra o painel em uma aba anônima** e vá em **Financeiro > Extrato**. Se o botão funcionar, o problema era o **cache** ou alguma extensão.
2. **Tente em outro navegador ou dispositivo**, como o celular.
3. **Desative extensões** e **atualize a página** (Ctrl + Shift + R).

**Ainda não consegue solicitar o saque?** Fale com o suporte ([**suporte@cartpanda.com**](mailto:suporte@cartpanda.com) ou chat) e envie:
* o **e-mail de login**;
* o **nome da loja**;
* um **print da tela de Financeiro > Extrato**, mostrando o botão e o saldo disponível;
* a **mensagem de erro**, se aparecer alguma.

###### Posso cancelar ou alterar um saque já solicitado?

* Por regra, Depois que o saque **é enviado ao processamento bancário**, não dá para adiantá-lo nem devolvê-lo ao saldo.
* Se houver problema no envio do valor, nossa equipe entra em contato para corrigir e reenviar.
* Se deseja verificar se um saque pode ser retornado ao seu saldo, acione nosso suporte.

###### Existe valor máximo para sacar?

Sim, existe um valor máximo por **solicitação:**
* Saques em BRL: **R$ 500.000,00**
* Saques em USD: **$ 100.000,00**

###### Recebi meu saque em mais de uma transferência. Está certo?

* Sim. Um mesmo saque pode ser dividido em **até 3 depósitos** (crédito, débito, Pix e boleto), cada um no seu prazo. O saldo total continua sendo o mesmo.

###### Meu saque está “Em andamento” há dias. O que fazer?

* Os prazos contam só em **dias úteis**, e fins de semana e feriados não entram. Um saque pedido na sexta feira, pode concluir entre segunda e terça.
* Se passou do prazo, fale com o suporte para verificação.

###### Aparece “Pago”, mas o dinheiro não chegou na minha conta bancária. E agora?

O status **“Pago”** significa que a transferência foi concluída pela Cartpanda. Se o valor não aparece, siga os passos abaixo para localizá-lo.

**1. Confira a conta e os depósitos**
* Veja **qual conta bancária** você selecionou na hora do saque.
* Lembre que um mesmo saque pode ser recebido em **mais de um depósito** (até 3), conforme os métodos de pagamento dos pedidos. realize a soma os valores que entraram.
* Confira o **extrato completo** do banco, e não só o saldo.

**2. Baixe o comprovante**
* Vá em **Financeiro > Extrato**.
* Na solicitação do saque, abra **Comprovante** e clique no **ícone de download**.

**3. Fale com o banco recebedor**
* Envie o **comprovante** e informe que o valor **não constou na conta**.
* O banco consegue tentar rastrear a transferência e dizer onde ela está.

**4. Ainda não encontrou? Fale com o nosso suporte**
Envie:
* o **e-mail de login** e o **nome da loja**;
* **um print de tela de financeiro>extrato**
* o **comprovante** baixado;
* o **nome do banco que solicitou o saque.**

###### Como altero a conta bancária de recebimento?

* **Admin > Pagamentos > Gerenciar > Gerenciar contas bancárias**, no ícone de lápis ou em **Adicionar conta**.
* A conta precisa ser da **mesma titularidade do documento cadastro no Cartpanda pay.**

###### Recebi um e-mail da Cartpanda, é verdadeiro?

Se o remetente for [risco@cartpanda.com](mailto:risco@cartpanda.com) ou suporte@cartpanda.com o e-mail foi enviado pela Cartpanda.

**O que o time costuma solicitar:**
* Informações da operação, como **códigos de rastreio** dos pedidos.
* Documentos relacionados à sua conta ou às suas vendas ( como fornecedores, informações do produto..)
* Problemas de envio dos saques: Se durante um saque ocorrer algum problema no envio do valor, nosso time irá realizar contato para que o ajuste possa ser realizado.

**Quer ter certeza?**
1. **Fale com o nosso suporte** (<suporte@cartpanda.com> ou chat da plataforma).
2. Envie um **print de tela do e-mail** que você recebeu.
3. Vamos confirmar se a mensagem é nossa.

**Como responder a um e-mail:**
* Responda ao próprio e-mail, atendendo ao que foi pedido.
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Ficou com alguma dúvida? Chame nosso time no chat da plataforma ou mande um e-mail para <suporte@cartpanda.com>